Optimiser les boutons de click to chat et les invitations à chatter

Le design des boutons de click to chat, leur message ainsi que leur positionnement sont autant d’éléments qui vont influencer sur les demandes de mises en relation émanant des clients. Ceci est encore plus marqué en ce qui concerne les pop-in d’invitation car le taux d’acceptation est hautement corrélé à leur aspect visuel. Fort de notre expérience et de celle de nos clients, nous vous donnons des conseils pour maximiser l’impact de votre solution de chat commercial.
Tout d’abord quelques exemples de bouton de click to chat performants :

Ce bouton est efficace car il mentionne bien la disponibilité immédiate des agents et le design s’intègre parfaitement avec la charte graphique du site: http://www.wisaforce.com

 

Le fait de mentionner que les conseillers sont des techniciens lorsque le but du chat est du support est très intéressant car il permet d’indiquer à l’internaute qu’il sera pris en charge immédiatement par un expert.

 

 

Live ChatCe bouton a l’avantage d’allier un design élégant avec un message  précis indiquant clairement que les agents sont des conseillers et non des agents virtuels.

Où insérer les boutons de click to chat ?

Vous souhaitez pouvoir entrer en contact avec tous vos visiteurs :
Le choix du positionnement des boutons de click to chat dépend de votre stratégie de communication ainsi que du volume de visites sur votre site. Si vous avez un site de volumétrie moyenne et souhaitez donner la possibilité de chatter avec un agent à tous vos internautes, nous vous recommandons d’insérer un bouton de chat sur toutes les pages du site. Les internautes auront tendance à chercher cette fonctionnalité soit sur la partie en haut à gauche de la page web, soit sur la colonne de Gauche si le site contient un menu contextuel à gauche.
Cette approche à l’avantage de donner un service de qualité à tous les clients et d’engager avec des personnes peu familière avec la marque et ses produits, elle requiert par contre un nombre d’agent plus élevées.
Vous souhaitez entrer en contact uniquement avec des internautes qualifiés :
Si vous souhaitez filtrer les clients qualifiés et les laisser utiliser les FAQ et agents virtuels pour les questions basiques, il sera important de mettre en place les boutons de chat uniquement sur les pages produits ou sur les pages clé du processus d’achat et ne pas les mettre sur la page d’accueil. Cette technique vous permettra d’avoir un discours plus ciblé avec les internautes.
Dans ce cas il est également préconisé de mettre en place des invitations proactives pour le chat envoyées selon des règles comportementales du client.

Quel look pour mes visuels ?

Les boutons doivent s’incorporer naturellement à la charte graphique de votre site tout en restant visibles. Un visiteur se forge une idée sur votre site en moins de 10 secondes sont les boutons de chat doivent pouvoir être identifiés facilement dans ce lapse de temps.
Le bouton doit inviter l’internaute à chatter par un message clair afin que l’internaute comprenne la valeur ajoutée d’avoir un conseiller en ligne. Il est important de faire comprendre que le chat n’est pas généré par un algorithme automatique comme ceux des agents virtuels mais qu’un conseiller en chair et en os sera à leur écoute.
Le message peut également être personnalisé en fonction de la section sur laquelle se trouve le client. Des messages génériques peuvent être utilisés sur la page d’accueil et les premières pages du site :

  • « Nos conseillers sont disponibles pour répondre à vos questions »
  • « Cliquez ici pour chatter avec un de nos conseillers »

Des boutons de chat plus spécifiques peuvent être mis en place sur les pages produits ou sur les étapes du processus d’achat :

  • « Vous souhaitez avoir des précisions sur PRODUIT X ? Chattez maintenant avec nous ! »
  • « Vous avez des questions concernant la livraison ? Notre service livraison vous répond maintenant ! »

Ces messages spécifiques vous permettront de maximiser les taux de réponses et de personnaliser l’expérience client sur le site. Un appel à l’action doit être présent dans la communication pour inviter les internautes à chatter.
L’œil est souvent plus attiré par des images que par du texte donc pensez à personnaliser les visuels en fonction de la nature de votre site. Les « images de personnes » sont le type de visuels qui sont pris en compte en priorité par notre cerveau.

Click to chat ou click to call ?

Sur des produits et services un peu plus complexes, nous vous conseillons de passer au click to call car le chat risquerait d’être une solution trop « lente » pour des explication parfois longues et spécifiques au client. Il est important de noter que la relation avec le client est toujours plus forte par téléphone que par chat, cependant le choix du canal reste stratégique et à une implication sur les ressources nécessaires.

La conversation chat  peut également être basculée sur du téléphone lorsque le profil du client est intéressant.

Publicités

Les comportements d’achat sur les smartphones

La nouvelle génération de téléphones mobiles ainsi que les tablettes tactiles amènent à repenser les stratégies web et notamment l’intégration des différents canaux pour bénéficier de ces nouveaux comportements d’achat.

Quelques chiffres pour  illustrer la puissance du m commerce :

 

  • 89% des détenteurs de smartphone l’utilisent pendant la journée pour aller en ligne
  • 79% utilisent leur smartphone pour des activités liées au shopping
  • 67% des mobinautes ont déjà recherché des informations sur un produit sur leur mobile avant de l’acheter en magasin.
  • 70% des mobinautes surfent depuis le magasin notamment pour vérifier le prix (36%), les recommandations des internautes ou pour montrer à un vendeur un produit déjà repéré en ligne (26%).
  • 43% des détenteurs de tablettes mobiles utilisent plus souvent leur tablettes que leur ordinateur.

Les taux d’adoption sont amenés à évoluer grâce à l’augmentation du nombre de téléphones compatibles WI-fi. En effet, la tarification du téléchargement des données reste une barrière important à l’achat impulsif. Avec la gratuité de la navigation sur les réseaux wifi depuis leur mobile, les besoins des mobinautes vont évoluer vers une augmentation de l’interaction avec les marques en lignes.

Les emailings et alertes sont des déclencheurs principaux des achats impulsifs sur mobile. Près de la moitié des achats via un smartphone se fait car le client n’a pas d’autres moyens d’accéder à internet au moment où il souhaite acheter le produit. Les utilisateurs de smartphone recherchent de l’information rapide car l’expérience de navigation est moins confortable que sur un ordinateur ou une tablette tactile.

Les barrières lors de ces achats compulsifs doivent être abaissées et en cas de questions le mobinaute doit pourvoir entrer en contact avec le service client rapidement. Certaines applications de support par chat et co-browsing sont compatibles sur les smartphones et tablettes tactiles ce qui permet de capter ces achats d’impulsion et de les concrétiser.

Pour en savoir plus, voici une étude réalisée en 2011 par Google concernant les utilisation de Smartphone.

L’influence du co-browsing sur les comportement d’achat

Wisaforce vient de sortir un livre blanc sur l’influence du co-browsing sur le comportement de navigation et les comportements d’achat dans le domaine de l’assurance. L’étude a été réalisée sur 100 clients d’un courtier en assurance utilisant une solution de co-browsing pour assister les clients lors de leurs chois de prestataire.

Voici un aperçu des résultats de l’étude:

  • Le co-browsing et les technologies d’aide en temps réel ont positivement influencé 80% des personnes qui ont fait une demande de devis
  • La présence d’un opérateur accélère le cycle de vente
  • L’orientation du conseiller favorise l’adéquation avec l’offre
  • L’expérience client satisfaisante favorise le cross-selling
  • Le co-browsing est particulièrement apprécié des internautes experts
  • 65% sont satisfaits grâce à l’accompagnement de l’opérateur
Pour en savoir plus, téléchargez l’étude.

5 règles d’or pour un bon service client

Vous voulez vous différencier en portant un grand intérêt au service client? Contrairement aux idées reçues cela vous coutera probablement moins cher qu’un service client low cost.

Voici nos 5 règles d’or pour un service client que vos concurrent vous envieront :

1) Réactivité du service client

En ligne les clients sont bien moins patients qu’en magasin car le concurrent n’est qu’à un clic. Si le client n’obtient pas de réponse en temps réel, il est très probable qu’il obtiendra sa réponse sur le site voisin et qu’il y effectuera son achat. Le consommateur est un zappeur impatient qu’il faut capter au bon moment pour le fidéliser. Les solutions de live chat et call back permettent cette interaction en temps réel avec le service client et éviter les frustrations dues à l’attente.

2) Facilité et qualité de contact

Trouver le numéro du service client sur un site est parfois un  travail de détective. J’oubliais les formulaires de contacts complètement impersonnels qui laissent préjuger de la rapidité de la réponse. Le live chat permet de traiter plusieurs clients en simultané et donc de réduire le temps d’attente pour les demandes simples. Les demandes complexes peuvent ensuite être transférées à un opérateur téléphonique.

3) Service personnalisé

Que vous ayez un business purement en ligne ou un schéma mixte, il est important de bien connaitre vos clients. Le fait d’interagir avec ses clients en ligne n’est pas une barrière, au contraire. En ligne vous pouvez  recueillir plus d’informations sur vos clients et ainsi leur adresser des messages pertinent et personnalisés. Sur vos emailing, pensez aux blocs de personnalisation per exemple. Vous diminuerez les désinscriptions et augmenterez les clicks. Grâce au systèmes de monitoring des visiteurs en temps réel, vous pouvez également établir un profil complet des internautes avant d’interagir avec eux et identifier au préalables leurs éventuels problèmes de navigation.

4) Demander des feedbacks

Le service client doit toujours demander des feedbacks à ses internautes. Cela vous permet de faire une étude de marché gratuitement et de  recueillir des idées pertinentes pour l’amélioration continue du service. Cela vous positionne également comme un acteur impliqué dans la satisfaction de ses consommateurs ce qui limitera les mécontentements.

5) Bonne gestion des réclamations et SAV

Beaucoup de sociétés ont tendance à limiter leur responsabilité en cas de problème. Cela évide de rembourser par contre le cout effectif est bien plus grand car le client dans ce cas sera particulièrement expansif sur le sujet auprès de ses connaissances et sur les forums. Essayez de gardez vos clients heureux autant que possible car l’acquisition d’un nouveau client coute généralement plus cher que le remboursement d’une réclamation.

6) fiabilité

Ces règles d’or doivent être appliquées tous les jours pour fidéliser vos clients et bénéficier d’une bonne réputation.  Utilisez des logiciels  et systèmes robustes pour limiter les failles.

Et vous quelles seraient vos 5 règles d’or ?

Les agents virtuels sont-ils vraiment efficaces ?

Récemment a eu lieu un vote pour élire miss client 2011 parmi une quinzaine d’agents intelligents présents sur des sites de grandes marques telles Fnac, Ikea, MMA, Ebay et SFR. Bravo à Miss SFR qui vient de gagner ce prix. Mais quelle est vraiment l’utilité de Miss SFR ?

Les agents virtuels permettent de diminuer les emails envoyés au service clients concernant  des demandes simples et récurrentes. Beaucoup diront que cela humanise la relation client sur un site… Je crois que nous avons tous eu affaire à un agent virtuel avec parfois une question hors des « sentiers battus ». L’expérience est assez frustrante.

Le service client réel a un rôle à jouer sur tout site web et pas uniquement pas le biais d’une adresse générique.

Un vrai complément à l’agent virtuel est le live chat. Lorsqu’un client a pausé une question sans réponse satisfaisante de la part de l’agent, un agent prend le relai pour être sur que toutes les questions trouvent une réponse. Les nouvelles fonctionnalités telles que  la possibilité de recueillir des informations auprès des clients avant le transfert à un conseiller  (46% des cas) est elle très utile car elle permet de qualifier les internautes avant de vraiment humaniser la relation client.

 L’agent virtuel n’est surement pas un simple gadget et son utilité est bien reconnue : une FAQ interactive

Considérer un agent virtuel comme un accélérateur de vente serait erroné.

Et vous quelles ont été vos expériences avec les agents virtuels ?

L’influence du co-browsing sur la diminution des abandons de panier

co-browsingAvec le co-browsing, vos conseillers ont à disposition un outil qui leur permet de mieux comprendre les besoins de leurs clients en visualisant une copie de leur page web et en ayant la possibilité de les guider sur le site. Concrètement, le co-browsing est particulièrement intéressant dans les cas suivants :

  •  Conseil sur des produits et services complexes :  Sur des produits complexes, les clients ont tendance à se renseigner d’abord en ligne mais à se rendre ensuite en boutique pour concrétiser leur choix. Ce comportement est du principalement au besoin d’être rassuré sur des produit dont l’impact financier peut être important. Les produits d’assurance et banquiers sont très typiques de ce type de ce comportement où un face à face avec un conseiller est privilégié. Le co-browsing permet de simuler en ligne les impacts des différentes options et de guider le client comme s’il était en agence/magasin. Grâce à ce face à face recrée, le client a une réponse en temps réel à ses interrogations et est moins susceptible de quitter le site sans avoir fait une action (demande de devis ou souscription).
  •  Difficulté de navigation sur le site : Lorsque l’internaute est bloqué sur un site du à un problème d’ergonomie ou tout simplement parce qu’un des processus est long /complexe, il va avoir tendance à abandonné rapidement. Si le visiteur rencontre deux fois de suite un problème sur le site, il ne ressaiera pas une troisième fois la procédure ou alors il le fera chez un concurrent. Aider un client à naviguer sur un site ou le former à utiliser des applications complexes comme des extranets vous permet d’améliorer la perception que ce dernier aura de votre entreprise ainsi que de s’assurer que le client utilisera l’application ou reviendra sur le site.
  • Acheteur : Le push de pages par chat est vécu par le client comme une intrusion et un acte commercial agressif alors que le conseil de l’opérateur pour un autre produit est vu de façon plus positive. Le co-browsing permet de montrer au client des produits susceptibles de l’intéresser tout en canalisant son attention sur une seule page web. Les push de pages forcent l’internaute à ouvrir de nombreuses fenêtres et son attention sur le site est diluée ce qui contribue à son abandon.

Certaines solutions de co-browsing, comme WISAFORCE, ne requirent aucun  téléchargement de la part de l’internaute ce qui augmente l’acceptation de la technologie et la rend non intrusive.

Resource intéressante sur le co-browsing : http://blogs.forrester.com/category/co_browsing

3 conseils pour que vos clients se sentent chouchoutés

Selon un article de relation client mag, 65 % des français seraient prêts à payer plus cher pour un meilleur service client. Il devient important pour les entreprises qui ont une présence en ligne d’adopter des stratégies efficaces pour se faire aimer de leurs clients. Voici quelques conseils pratiques pour placer le client au centre de votre stratégie en ligne :

  • Soyez accessible : cela semble évident, mais il est important d’évaluer si vos clients sont capables de vous joindre rapidement. Vous avez un site web qui contient un formulaire de contact et un numéro de téléphone, mais combien de temps vos clients doivent-ils attendre avant d’avoir une réponse. Ils auront surement le temps d’aller sur les sites de vos concurrents. Utilisez-vous bien le potentiel des médias sociaux pour votre service client ? Avez-vous un système de type Live chat qui permette à vos internautes d’avoir une réponse en temps réel ?
  • Personnalisez vos communications : adaptez vos contenus au profil de vos clients. Utilisez les options de segmentation et de personnalisation sur les systèmes d’emailing. Pour aller plus loin et maximiser l’expérience client sur votre site, vous pouvez également utiliser des systèmes de re-targeting qui permettront d’afficher du contenu personnalisé dans des zones spécifiques du site web.
  • Offrez-leur le « petit truc en plus » : une expérience dont le client se rappellera n’est plus due uniquement à un site ergonomique et au contenu intéressant. Offrez -leur un personnal shopper qui pourra les conseiller et leur montrer les bons plans sur le site. La sensation d’avoir un personnal shopper peut être reproduite en associant un chat avec du co-browsing pour recréer l’expérience magasin dans le virtuel.