Invitez vos internautes à chatter !
Sur tous les sites, même ceux où une attention particulière a été portée à l’ergonomie, les internautes auront des questions mais ils ne prendront pas nécessairement le temps de contacter l’assistance client..
.
Pourquoi envoyer des invitations ?
Lorsque le client passe beaucoup de temps sur un site, fait de nombreux allez-retours cela signifie qu’il cherche une information qu’il n’a pas encore trouvée. La patience des internautes étant limitée, une invitation sous forme de po- in peut permettre de récupérer des clients.
Les pop-in doivent être personnalisés pour correspondre à la charte graphique du site et proposer un message pertinent par rapport aux produits et cibles du site concerné.
D’après une étude de Forrester Research intitulée Making Proactive Chat Work, le ROI serait de 15 % pour un Chat initié par le client par rapport à 105 % pour un Chat pro-actif, suivant l’envoi d’un pop-in d’invitation. Cette étude a été réalisée auprès d’entreprises ayant une base de clientèles B2C .
Quand envoyer les invitations ?
Si les invitations sont envoyées au bon moment, elles ne sont pas perçues comme intrusives, mais au contraire comme un service.
Les meilleurs moments pour envoyer des invitations :
- Quand le client hésite : si le client est indécis et attend par exemple plus de 30 secondes avant de valider son panier d’achat. N’envoyez pas d’invitations des que le client arrive sur votre site ou sur une page précise car cela sera vécu comme intrusif. Laissez-lui le temps de prendre connaissance du contenu de la page avant de le solliciter.
- Quand le client rencontre un problème : si le client fait de nombreux aller-retour ou rencontre un obstacle sur une procédure du site (enregistrement à la newsletter, login erroné, erreur sur le formulaire de réservation…). Ne le contacter pas directement suite à l’erreur, laissez lui 10 secondes pour lui laisser une chance de la résoudre tout seul. Si la personne rencontre 2 fois le même problème c’est un moment parfait pour proposer l’aide d’un conseiller.
- Quand le client est un acheteur compulsif : si le client a de nombreux articles dans son panier, c’est le moment pour lui proposer des conseils et d’autres articles qui pourraient l’intéresser. Cette discussion permettra également de rassurer le client pour qu’il finalise sons achat sans hésitation
WISABLOG 